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日本赢不了中国?先别下结论!

2018/07/19

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中日深度观察

  原岛大介:在中国,利用人工智能(AI)等技术的无人服务正在扩大。有无人便利店、有自动售货机,甚至还出现了无人餐厅等众多业态,扩大速度远超日本。另一方面,这些无人化服务却很少能够达到日本人认同的“实用化”水平。所以,中日两国之所以在无人服务领域的差距出现扩大,似乎与两国消费者的意识有关。

  不会用的服务

  “这个怎么用?完全搞不懂”,在中国新开的无人店门口,总是能看到站在那里不懂如何操作的消费者。

 

上海市内的无人店

 

  无人店是处于初创期的业务。进店→选购商品→到收银台付款,这一系列的购物流程因为运营公司不同也都不尽相同。例如,首次进入无人店的情况下,需要用手机读取二维码,下载专用APP,进行面部认证。有的店则是通过摄像头和电子标签读取商品,实现自动结算。还有的店在结算时必须逐个扫描商品的条形码。

  没用惯的人很难搞懂如何使用。运营企业希望让顾客实现无钱包购物,但目前仅在注册这一步就给消费者增加了负担。

  不仅如此,还有其他问题。比如在付款前出口门就打开、商品显示错误多扣款、夏季冷饮补充不及时。购物过程不够顺利,系统的完成度也不及便利店。无人店利用的是二维码和移动支付等技术,日本企业建立相同的机制并不困难,但为什么日本却和中国存在巨大差距呢?

  首先不仅限于无人店,中国人已经习惯接受类似不完善的服务。在日常生活中事事都是如此,每件事都生气也没什么用。

  中国人和日本人对服务的意识不同

  北京市的女白领苏女士(28岁)想骑的共享单车坏了骑不了,但被收取了骑车费。她马上打电话给客服投诉,要求返钱,但2个月过去了一直没有任何回应。她无奈地说只能自认倒霉。在中国,消费者投诉的解决机制不够完善,很多人有不满但最终也只能自认倒霉。

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